京东“天弓”系统立功:客服人员做到“未卜先知”

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  平日里,大家在京东购买商品之后产生了售后问题,一般都会与京东在线客服联系,在详细阐述完订单问题后得到相应的解决方法。

  但你知道吗?当你联系在线客服但未表明来意前,京东的客服人员就已经“未卜先知”你要咨询的问题了,他们的操作台上会同步显示出多种解决路径,综合客服的个人经验判断,正常情况下,您的话音刚落,解决方案就已经完美呈现了。

  这就要提到京东的“天弓”系统,它bet365通过OCR图片识别技术,对用户订单号、商品链接、服务单号、历史咨询、最近浏览等多项信息进行智能识别,自动处理用户数据,通过AI智能抓取相关信息及标准流程方案推荐,科学预bet365判用户可能会问到的问题并匹配合理的解决方案,真正让京东客服具备了“未卜先知”的能力。

  系统上线后的数据显示,线上客服响应的平均时长降低了近20%,客服人员对复杂业务场景的解决率也远高于以前,成为提升客服能效的必备神器。

  根据预判到的用户问题,“天弓”系统可以基于大数据判断推荐标准的解决方案建议,帮助客服人员规范标准,作出专家级的判断,即使是初入职场不久的客服人员,也能快速为客户反馈最为有效的解决方案。

  据京东商城客户服务中心智能服务部负责人介绍:从去年的11.11开始,“天弓”系统就已经投入使用,面对大量的用户咨询,“天弓”系统已经在后台默默为数以千万计的用户进行过服务,很多用户直观感受到了解决问题的高效和精准。

  


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